Análise de atendimento com IA 🆕

Lançamos o módulo Análise de Qualidade com IA, criado para automatizar a avaliação dos atendimentos realizados pelos agentes. A funcionalidade permite que supervisores e agentes tenham uma visão clara e estruturada da qualidade das interações, promovendo maior controle, padronização e melhoria contínua no atendimento ao cliente.

O que esta funcionalidade oferece?

O módulo realiza análises automáticas de atendimentos de Voz e WhatsApp, utilizando Inteligência Artificial para:

• Transcrever automaticamente as interações dos atendimentos;

• Analisar o conteúdo das conversas e identificar tópicos relevantes, como:

  • Saudação inicial;

  • Empatia durante o atendimento;

  • Escuta ativa;

  • Clareza e objetividade na comunicação;

• Avaliar conformidades e não conformidades com base em critérios de qualidade definidos;

• Atribuir automaticamente um score de qualidade por atendimento e por agente;

• Apresentar um resumo analítico completo, incluindo:

  • Áudio e transcrição sincronizados;

  • Indicação dos tópicos atendidos e não atendidos;

  • Destaque de trechos importantes da conversa;

  • Score final de qualidade com insights para melhoria.

O que está disponível nesta versão?

Nesta entrega, o módulo Análise de Qualidade com IA disponibiliza:

• Visualização das análises tanto para supervisores quanto para agentes, promovendo transparência e acompanhamento contínuo;

• Avaliação automática dos atendimentos, baseada em análise textual, eliminando a necessidade de revisão manual inicial e acelerando o processo de análise.

• Dashboard de Qualidade para Supervisores, com visão consolidada dos atendimentos analisados, facilitando o monitoramento do desempenho do time;

Dashboard de Departamento

Para acessar a dashboard de Departamento

Na dashboard de departamento é possivel visualizar todas as visualizações de graficos que as analises trazem

Os dados de visão geral são:

• Nota média do departamento

• Quantidade de grupos que possuem ao menos uma monitorIA

• Total de analises realizadas

Os graficos viseis no modulo de departamento são:

• Nota média do departamento ao longo do tempo - Utilizado para

• Nota média do departamento por grupo - Comparado à quantidade de análises realizadas no período

• Heatmap de média dos grupos

Dashboard de Grupos

Na dashboard de grupoé possivel visualizar os graficos de

Os dados de visão geral são:

• Média total dos agentes

• Total de agentes que possuem ao menos uma analise

• Total de analises realizadas

Os graficos viseis no modulo de departamento são:

• Nota média do grupo ao longo do tempo - Utilizado para

• Nota média do departamento por grupo - Comparado à quantidade de análises realizadas no período

• Nota média por agente;

• Resultado por tópicos analisados;

Dashboard de Agentes

Permissionamento

Para acessar a tela de permissionamento, acesse pelo menu de navegação do lado esquerdo até a opção de "Configurações" e na sequencia selecione a opção de "MonitorIA".

Dentro da opção de Configurações de MonitorIA é possível habilitar/ desabilitar o permissionamento para qual tipo de usuário que irá aparecer as analises feita pela IA e também o permissionamento se terá a funcionalidade de contestar um atendimento.

Contestar atendimento

Para aqueles que já utilizavam o monitoria, essa é uma nova funcionalidade que estamos adicionando com a integração da monitoria com a WeON.

A contestação serve como um forum de conversa em caso de discordancia de uma nota que foi aplicado para o atendimento. O agente ou o supervisor podem gerar