Departamentos
Está funcionalidade fornecer aos supervisores uma visão centralizada de seus grupos de interesse, através de dashboards e dados provenientes de diversas fontes, como Chat, Bots, Voz ou WhatsApp.
Acesso aos Departamentos
Para visualizar a seção de Departamentos, é necessário possuir permissão, esta permissão é concedida através do WeonAdmin. Uma vez concedida essa permissão, a seção estará disponível na barra lateral da interface.
Criação de Departamentos
Acesse a seção de Departamentos.
Clique no botão "Novo".
Insira o nome desejado para o departamento.
Selecione a Unidade Organizacional (UO) à qual o departamento pertencerá.
Clique em salvar para criar o departamento.
Acessando e Criando um Departamento.
Associação de Grupos aos Departamentos
Selecione o departamento desejado.
Acesse as Configurações e vá para a aba "Grupo".
Clique em "Adicionar Grupo".
Selecione os grupos que deseja monitorar.
Para remover um grupo, clique nos três pontos verticais ao lado do nome do grupo e selecione "Remover", confirmando a exclusão.
Adição de Bots aos Departamentos
Acesse as Configurações do departamento.
Selecione a aba "Bots".
Escolha os bots que deseja associar ao departamento.
Exclusão de Departamentos
Acesse as Configurações do departamento.
Vá para a aba "Geral".
Clique na opção "Excluir".
Digite a palavra "excluir" para confirmar a exclusão e clique em "Excluir" novamente.
Gerenciamento de Supervisores
Escolha o departamento desejado.
Acesse as Configurações e vá para a aba "Supervisores".
Clique em "Adicionar Supervisores" ou no botão “Adicionar“ para incluir novos supervisores.
Para remover um supervisor, clique nos três pontos verticais ao lado do nome do supervisor e selecione "Remover".
Observação: O criador do departamento será identificado com um ícone de coroa ao lado de seu nome e não pode ser excluído.
Visualização de Dados na Dashboard
Ao selecionar os grupos desejados, os dados serão disponibilizados de forma conjunta na aba Dashboard. Você pode:
Visualizar os dados do dia atual.
Selecionar outras datas ou períodos de tempo clicando na data no canto superior direito.
Escolher entre as opções de filtro disponíveis, como "Hoje", "Ontem", "Últimos Sete Dias", "Este Mês", "Último Mês" ou um período personalizado.
Caso deseje uma data ou período personalzizado deve selecionar o calendário de data de início (A esquerda) e data fim (A Direita) .
Clicar em "Aplicar" para carregar os dados na dashboard.
Métricas Disponíveis (Voz)
A Dashboard de Canais de Voz fornece uma visão consolidada das informações relacionadas aos grupos selecionados. Esta seção descreve os principais elementos e métricas disponíveis nesta dashboard.
Total de Atendimentos Encerrados:
Demonstra a quantidade total de atendimentos realizados pelos grupos selecionados. Isso inclui a soma das chamadas receptivas, ativas e chamadas feitas pelo discador.
Quantidade Receptiva:
Demonstra a quantidade de chamadas recebidas pelos grupos selecionados. Esta métrica inclui a soma das chamadas atendidas, das chamadas encerradas por Timeout, das chamadas encerradas por Abandono e das Chamadas Rejeitadas.
NPS Médio:
Demonstra a média dos resultados referentes às avaliações de atendimentos. O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica que varia de 0 a 9, representando a satisfação dos clientes.
Quantidade Ativa:
Demonstra a quantidade de atendimentos efetuados pelos agentes dos grupos selecionados.
Ranking de Agentes:
Demonstra os agentes em destaque de acordo com a opção selecionada:
Atendimento: Ranqueia os agentes de acordo com a quantidade de chamadas atendidas.
Qualificações Positivas: Ranqueia os agentes de acordo com as qualificações feitas pelos clientes referentes à qualidade do atendimento.
Maior/Menor TMA (Tempo Médio de Atendimento): Ranqueia os agentes com base na maior/menor média de tempo de atendimento.
Qualificações:
Nesta dashboard, as qualificações dos canais de voz são mostradas de forma agrupada através de barras ou do gráfico.
Métricas Disponíveis (Whatsapp)
A Dashboard de Canais de WhatsApp oferece uma visualização consolidada dos dados relacionados aos grupos selecionados e detalha as métricas e funcionalidades disponíveis nesta dashboard.
Total de Atendimentos Encerrados:
Demonstra a quantidade total de atendimentos realizados pelos grupos selecionados. Isso inclui a soma das chamadas ativas e receptivas.
Ranking de Agentes:
Demonstra os agentes em destaque de acordo com a opção selecionada:
Atendimento: Ranqueia os agentes de acordo com a quantidade de chamadas atendidas.
Qualificações Positivas: Ranqueia os agentes de acordo com as qualificações feitas pelos clientes referentes à qualidade do atendimento.
Maior/Menor TMA (Tempo Médio de Atendimento): Ranqueia os agentes com base na maior/menor média de tempo de atendimento.
NPS Médio:
Demonstra a média dos resultados referentes às avaliações de atendimentos. O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica que varia de 0 a 9, representando a satisfação dos clientes.
Qualificações:
Nesta dashboard, as qualificações dos canais de WhatsApp são mostradas de forma agrupada através de barras ou do gráfico.
Métricas Disponíveis (Chat)
A Dashboard de Chats oferece uma visualização consolidada dos dados relacionados aos grupos de chat selecionados. Esta documentação detalha as métricas e funcionalidades disponíveis nesta dashboard.
Total de Atendimentos Encerrados:
Demonstra a quantidade total de atendimentos realizados pelos grupos em questão. Isso inclui a soma das chamadas ativas e receptivas.
Ranking de Agentes:
Demonstra os agentes em destaque de acordo com a opção selecionada:
Atendimento: Ranqueia os agentes de acordo com a quantidade de chamadas atendidas.
Qualificações Positivas: Ranqueia os agentes de acordo com as qualificações feitas pelos clientes referentes à qualidade do atendimento.
Maior/Menor TMA (Tempo Médio de Atendimento): Ranqueia os agentes com base na maior/menor média de tempo de atendimento.
Qualificações:
Nesta dashboard, as qualificações dos chats são mostradas de forma agrupada através de barras ou do gráfico.
Métricas Disponíveis (Bots)
A Dashboard de Bots de WhatsApp oferece uma visualização consolidada dos dados relacionados aos bots de avaliação ou de atendimento selecionados anteriormente e detalha as métricas e funcionalidades disponíveis nesta dashboard.
Atendimentos no Bot:
Demonstra a quantidade total de atendimentos efetuados por todos os bots selecionados.
Tempo Médio de Resolução:
Demonstra o tempo médio que um atendimento demorou para ser finalizado pelos bots.
Quantidade Resolvidos:
Demonstra a quantidade de atendimentos que entraram pelos bots e foram finalizados dentro deles.
Tempo Médio para Transferência:
Demonstra o tempo médio de um atendimento feito pelos bots até sua transferência.
Quantidade Transferidos:
Demonstra a quantidade de atendimentos que entraram nos bots e foram transferidos.
Quantidade Timeout:
Demonstra a quantidade de atendimentos perdidos por ultrapassar o tempo máximo de espera de resposta.
Performance dos Canais de Voz do Departamento
A funcionalidade de Performance dos Canais de Voz permite verificar os dados agregados dos canais de voz de um departamento específico.
Acesso à Performance dos Canais de Voz
Acesse a seção de Departamentos.
Selecione o departamento desejado.
Vá até a aba "Performance".
Utilização da Dashboard
Ao entrar nesta opção, os dados referentes ao dia atual serão exibidos inicialmente.
Utilize os filtros de data no canto superior direito para visualizar dados de períodos anteriores.
As opções de filtro disponíveis incluem: "Hoje", "Ontem", "Últimos Sete Dias", "Este Mês", "Último Mês" ou um período ou data personalizado.
Caso deseje uma data ou período personalzizado deve selecionar o calendário de data de início (A esquerda) e data fim (A Direita) .
Clique em "Aplicar" para carregar os dados na dashboard.
Opção de Gráfico
Os dados apresentados no gráfico são a quantidade de atendimentos de voz realizados e recebidos pelos grupos selecionados.
Você pode agrupar os dados por HORA ou por DIA.
Passe o mouse sobre as barras coloridas para visualizar a quantidade de atendimentos.
Você pode escolher quais tipos de atendimentos deseja visualizar.
As opções disponíveis são:
Receptivo - Atendidas
Receptivos - Abandono
Receptivo - Timeout
Ativo
Campanha
Para mostrar ou esconder um tipo de atendimento, clique no botão colorido ao lado das opções disponíveis.
Observações Finais
Os dados da aba de Dashboard são atualizados periodicamente em intervalos menores do que um minuto.
Na aba de Performance, você pode atualizar os dados dos canais a qualquer momento. Basta clicar no ícone de seta circular próximo ao ícone de tabela e gráfico para garantir a visualização mais atualizada dos dados.
Ao optar por visualizar a performance por hora, é recomendado que o filtro de tempo máximo não ultrapasse 7 dias.
Considerações Finais
A feature de Departamentos foi desenvolvida para fornecer uma visão centralizada e abrangente dos dados relacionados aos departamentos, canais de comunicação e desempenho dos agentes apresenta uma série de funcionalidades poderosas e intuitivas.
Desde a criação e gerenciamento de departamentos até a análise detalhada do desempenho dos canais de voz, bots de WhatsApp e chats, os usuários têm acesso a uma variedade de métricas e ferramentas para monitorar e otimizar suas operações.
As dashboards oferecem insights valiosos, permitindo que os supervisores identifiquem tendências, tomem decisões informadas e avaliem o desempenho de suas equipes de forma eficaz. A possibilidade de personalizar filtros de data e tipos de atendimento oferece flexibilidade para adaptar a análise às necessidades específicas de cada usuário.
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