Agentes

Clicando no ícone de agentes, conseguimos ter uma primeira análise de todos os agentes cadastrados em nossa base.

1. Nome dos Agentes

2. ID de cada agente (cada agente possui um ID individual)

3. Canais de atuação de cada agente, que podem alterar de cor de acordo com o status em que estão no momento (verde: disponíveis, vermelho: em atendimento, amarelo: pausa e cinza: offline).

Além disso, levando a tela um pouco para o lado direito, conseguimos acompanhar o tempo em que nosso agente está conectado, em pausa, tempo total de atendimento (TTA) e quantidade total de atendimento (QTA), separados por canal de atendimento (voz, whatsapp e chat).

1. Barra de busca por nome de agente, por grupo de atendimento e por empresa.

2. Quando habilitado essa opção, são filtrados somentes os agentes que estão sob a supervisão do supervisor do perfil em questão

3. Quando habilitada essa opção, os agentes selecionados como favoritos serão filtrados e aparecerão na listagem.

4. Conseguimos selecionar a opção de canal que queremos gerar um filtro dentre os agentes, então caso queira selecionar somente os agentes que estão atuando no WhatsApp, por exemplo, selecionar o ícone de WhatsApp.

5. Clicando na estrela, torna-se o agente favorito.

6. Conseguimos emitir relatórios de todos os nossos agentes cadastrados na base com os históricos de eventos como login, logof e pausas de agentes, agregando ou não informações, por um determinado período de tempo selecionado pelo supervisor.

7. Conseguimos criar um novo agente clicando neste botão.

Dashboard

Nesta primeira aba, conseguimos visualizar toda a produtividade diária de nosso agente, de forma geral e separado por canal de atendimento.

Conseguimos também identificar os canais de atuação e seus status em tempo real.

Atendimento

1. Conseguimos realizar uma filtragem por uma data específica, 1 semana, 1 mês ou um intervalo de tempo determinado.

2. Conseguimos realizar uma busca direta de um atendimento, realizado por esse agente, nessa barra de busca, pelo número de telefone.

3. Nesta aba conseguimos identificar a qualificação do chamado ou se o atendimento foi transferido.

4. O canal no qual nosso atendimento ocorreu

5. Nesta seta, conseguimos identificar mais detalhes sobre esse atendimento, como:

Configurações

Na aba Configurações, temos o primeiro tópico, o Geral, onde conseguimos redefinir senha.

Ao redefinir senha, a senha do agente volta a ser o ID do agente,

Temos o Login em Pausa, onde conseguimos configurar para o sistema, assim que o agente realizar o login, iniciar em pausa. Conseguimos selecionar todos ou somente um canal.

Conseguimos também excluir o agente, porém essa opção NÃO É RECOMENDADA. Uma vez excluído, todas as referências do agente, incluindo históricos e relatórios que este agente está envolvido serão excluídos. Essa ação é irreversível.

1. AUSÊNCIA

Nosso segundo tópico é a Ausência, onde conseguimos configurar quando um agente que possui clientes carteirizados está ausente

Podemos configurar e definir um agente substituto para realizar o atendimento desses clientes.

Caso o agente substituto também esteja ausente, conseguimos configurar para este cliente carteirizado seja transferido para um grupo tanto no canal de voz como no canal de WhatsApp.

1. GRUPOS

Neste terceiro tópico, Grupos, conseguimos:

1. adicionar novos grupos

2. definir a prioridade que este agente irá atuar neste grupo

3. habilitar ou desabilitar contatos receptivos e ativos

4. remover este grupo da lista deste agente.

1. PERMISSIONAMENTO

Neste quarto tópico, permissionamento, conseguimos habilitar algumas permissões do nosso agente, como:

• Quais canais ele irá atuar

• Se ele conseguirá receber ligações via WhatsApp

• Conseguirá utilizar Copilot (IA) para auxílio de seu atendimento.