Grupos
Clicando em Grupos, conseguimos localizar os grupos nos quais temos acesso como supervisor. Clicando em um dos grupos, podemos acessar os demais dados:
Dashboard
Nesta tela, conseguimos analisar os atendimento em andamento e os atendimentos já finalizados, assim como o status dos agentes, das qualificações, ranking dos agentes e tempo médio de espera.
Atendimentos
Nesta aba, conseguimos localizar os atendimentos em andamento e em espera, assim como o status dos agentes que estão atuando neste grupo.
Na coluna “em atendimento”, quando passamos o mouse em cima do atendimento e clicamos nele, o sistema nos abre uma tela, onde conseguimos visualizar as mensagens trocadas em tempo real, assim como transferir o atendimento para outro agente ou até mesmo finalizar este atendimento.
Agentes
Já nesta aba de agentes, conseguimos verificar todos os agentes que estão inseridos neste grupo, assim como seus status atuais.
Historico
Nesta aba, conseguimos localizar o histórico de atendimento do dia. Clicando na seta (1) conseguimos baixar o relatório de histórico de conversas e clicando no número de protocolo da conversa (2), conseguimos ter acesso a detalhes dessa conversa, como o histórico da conversa, tempo de espera, de conversa, alguma observação, se foi um atendimento ativo ou receptivo.
Performance
Nesta aba, conseguimos monitorar o fluxo de fluxo de atendimento deste agente no dia, assim como de um determinado período. Além disso, podemos acompanhar a quantidade de atendimentos, o nível de serviço, o tempo médio de espera (TME) e o tempo médio de conversa (dentro deste: receptivo, ativo ou campanha).
Configurações
Geral
Identificação
Conseguimos renomear o nome do grupo
Calendário de Atendimento
Conseguimos configurar o horário de atendimento deste grupo.
Há como configurarmos o envio de mensagem automática para quando o cliente entrar em contato conosco fora do horário pré estabelecido de atendimento.(1)
Caso haja um feriado no meio da semana, é necessário abrir um ticket para que seja configurado esse dia na base da WeOn.
Rotas de Saída
Conseguimos selecionar o número de WhatsApp por onde sairão as mensagens enviadas dos atendimentos ativos.
Templates de WhatsApp
Conseguimos selecionar os templates, previamente cadastrados e aprovados pela Meta, que estarão disponíveis para envio de mensagens nos atendimentos originados deste grupo. Pode-se selecionar mais de um template.
Arquivar Grupo
Conseguimos arquivar um grupo, retirando o mesmo das opções ativas do sistema, impedindo novos atendimentos, mas mantendo seu histórico e configurações para consultas. Esse grupo pode ser reativado a qualquer momento.
Excluir Grupo
Essa ação não é recomendada. Nesta opção, conseguimos apagar o grupo e juntamente todas as suas configurações e relatórios.
Atendimento
PRÉ ATENDIMENTO (SOMENTE CANAL VOZ)
Tipo de atendimento
Tocar telefone: Agente possui a possibilidade de aceitar ou recusar a chamada
Automático: Agente NÃO possui a possibilidade de aceitar ou recusar a chamada
Quando o Agente receber uma transferência assistida
Aceitar automáticamente: O agente não consegue recusar a chamada ATÉ que o agente anterior decida encerrar a transferência.
Apresentar confirmação para agente: O agente tem a possibilidade de recusar a transferência recebida de outro agente.
DURANTE O ATENDIMENTO
Mensagem de Identificação do agente (SOMENTE WHATSAPP) - Nesta opção, conseguimos habilitar o envio de mensagem para o cliente com a mensagem “Você está sendo atendido por…”
Identificação do agente (SOMENTE WHATSAPP) - Habilitamos a exibição do primeiro nome do agente que está realizando o atendimento no topo das mensagens.
Palavras restritas (SOMENTE WHATSAPP) - Bloquear o envio de frases que contenham palavras restritas previamente configuradas.
Encerramento automático de atendimento (SOMENTE WHATSAPP) - Conseguimos configurar um tempo máximo de espera de resposta do cliente. Caso não haja, há o envio de uma mensagem automática configurável e a conversa é encerrada automaticamente.
Mensagens pré definidas (SOMENTE WHATSAPP) - Conseguimos selecionar as mensagens rápidas que serão utilizadas , podendo ser as mesmas ou diferentes para contatos receptivos e ativos. É importante que elas estejam na mesma UO (unidade organizacional) para que sejam selecionadas.
Script de Atendimento - Conseguimos selecionar e editar os scripts de atendimentos utilizados pelos agentes, podendo-se utilizar scripts diferentes para atendimentos ativos e receptivos
Cadastro de contato - Nesta opção, conseguimos habilitar a obrigatoriedade para que o agente cadastre todo o contato no qual tenha interação. Caso tenha sido habilitado, podemos habilitar também o contato improdutivo, que o agente dispensa o cadastro de um contato no caso em que seu conteúdo seja improdutivo.
Preenchimento do campo observação - Ao habilitar essa opção, todos os atendimentos neste grupo realizados pelo agente exigirão preenchimento obrigatório do campo de observação do agente.
PÓS ATENDIMENTO
Enviar mensagem de encerramento automaticamente - Quando habilitada essa função, o próprio sistema envia uma mensagem informando que esse atendimento está sendo encerrado.
Grupo de qualificação - Nesta opção, conseguimos selecionar e editar as qualificações de nossos atendimentos. Dentre os grupos de qualificações, conseguimos separar os grupos de qualificações para contatos ativos e contatos receptivos.
Qualificação Automática do Atendimento - Nesta configuração, definimos o tempo máximo que um atendimento pode aguardar para ser qualificado por um agente. Caso esse tempo finalize sem nenhuma qualificação, o sistema atribuirá automáticamente a qualificação “não qualificado - tempo esgotado” Além disso, podemos habilitar para que o sistema nunca qualifique automaticamente um atendimento.
DISTRIBUIÇÃO
ATENDIMENTO SIMULTÂNEOSConseguimos configurar a quantidade máxima de atendimentos que um agente pode ter ao mesmo tempo, dentro deste grupo. Este número pode ser diferente para atendimentos simultâneos, para contatos receptivos e contatos ativos.
Atualizado