Instagram (Novo canal)
Com o lançamento do canal de atendimento via Instagram, ampliamos as possibilidades de comunicação entre empresas e clientes dentro do WeON.
Esse novo canal permite que as mensagens diretas enviadas ao perfil do Instagram da empresa sejam centralizadas e tratadas pelos atendentes junto aos demais canais já disponíveis.
Ao utilizar o Instagram como ponto de contato, nossos clientes podem potencializar seus atendimentos, alcançando usuários em um dos aplicativos mais populares do mundo, fortalecendo o relacionamento com seu público e garantindo uma experiência de suporte mais ágil, moderna e conectada ao dia a dia dos consumidores.
Utilizando o Instagram no Atendente
O canal do Instagram permite que o atendente receba e responda mensagens diretas enviadas por clientes. É importante conhecer os pontos visuais que identificam esse canal dentro da plataforma.
1. Identificação do Canal no Atendimento
Ícone do Instagram no avatar do contato
Ao receber uma mensagem do Instagram, o contato exibirá abaixo do avatar o ícone do Instagram, facilitando a identificação da origem da conversa.
Cabeçalho (Header) do Atendimento
No topo da tela, o cabeçalho também exibirá o ícone do Instagram ao lado do nome do contato, reforçando a origem da interação.
Detalhes do Contato Dentro da aba de detalhes do contato, será exibido um campo com o username do cliente no Instagram (ex.: @nomedeusuario). Esse campo é preenchido automaticamente quando a conversa é iniciada.
Filtrar atendimentos de Instagram O atendente pode aplicar filtros para visualizar apenas os atendimentos originados do canal Instagram, facilitando a organização do trabalho.
Histórico de atendimento É possível consultar o histórico de conversas do Instagram tanto na aba de histórico do contato quanto na área de histórico de atendimentos do atendente. Isso permite acompanhar interações anteriores de forma centralizada.
2. Limitações do Canal Instagram
O canal não permite atendimento ativo (ou seja, iniciar uma conversa com o cliente).
Nem todas os tipos de mensagens que são trocados são renderizados, quando o cliente compartilha um reels, localização, formatações de negrito, tachado, sublinhado e etc como no whatsapp,
O Instagram não possui controle individual de status por mensagem.
A Meta não envia informações de leitura para cada mensagem trocada.
Quando o cliente visualiza a última mensagem, o sistema considera que todas as anteriores também foram vistas.
Exemplo: se forem enviadas 3 mensagens e o cliente visualizar a última, o sistema marcará como se as 3 tivessem sido lidas.
3. Boas Práticas para o Atendente
Sempre conferir o ícone do canal antes de responder, para garantir que está atendendo corretamente via Instagram.
Utilizar uma comunicação mais direta e adequada ao ambiente social do Instagram.
Não solicitar ao cliente informações que não podem ser trocadas via Instagram (ex.: dados sensíveis).
Utilizando o Instagram no Supervisor
O usuário com perfil de Supervisor é responsável pela configuração inicial do canal Instagram, definição de grupos de atendimento e acompanhamento da estrutura de uso.
1. Vincular a Conta do Instagram
Para integrar a conta do Instagram à plataforma, siga os passos:
1.1 Acesse o menu Configurações > Contas > Adicionar conta.
1.2 Preencha os campos:
Access Token
Webhook Token Esses dados são gerados na conta do Instagram, no modo desenvolvedor.
1.3 Configure para qual grupo de atendimento as conversas serão direcionadas quando o cliente entrar em contato.
Obs: Estamos trabalhando para que a conexão de conta seja diretamente com OATH
2. Criar Grupo de Instagram
Assim como nos demais canais, será necessário criar grupos específicos para o Instagram:
2.1 Acesse a funcionalidade Grupos.
2.2 Clique no botão Novo.
2.3 Selecione o canal Instagram.
2.4 Preencha o nome do grupo e vincule-o à empresa correspondente.
3. Estrutura dos Grupos
Todas as informações de configuração dos grupos do canal Instagram são exatamente iguais às do canal WhatsApp, garantindo consistência e facilidade no gerenciamento.
O que está por vir …
Ainda estamos implementando as melhorias no canal do Instagram para que ele tenha um comportamento igual aos demais canais que temos no WeON, as funcionalidades que ainda estamos desenvolvendo são:
Criar comportamento de caracterizado para Instagram.
Criar árvores de qualificação para Instagram (Atualmente é possivel utilizar uma arvore de qualificação do canal de WhatsApp)
Desatrelar os quantitativos de atendimentos de WhatsApp e Instagram nas telas de agente.
Melhorar o componente de janela expirada.
Conclusão
A integração do canal de atendimento via Instagram amplia a presença digital da empresa e oferece aos clientes uma forma prática e familiar de interação. Com as orientações descritas neste documento, tanto atendentes quanto supervisores têm à disposição o passo a passo necessário para utilizar o canal de maneira eficiente, garantindo um atendimento centralizado, ágil e alinhado às expectativas dos usuários. Dessa forma, o Instagram se soma aos demais canais já disponíveis, contribuindo para uma experiência de suporte mais completa e integrada.
Dúvidas sobre a funcionalidade? Chame nosso time pelo WhatsApp
Atualizado