Supervisor

Aplicação supervisor, totalmente web é dedicada ao acompanhamento das operações com dados em tempo real e ferramentas de gestão voltadas à performance dos grupos de atendimento. Possui também na mão do usuário ferramental para configurar a solução conforme sua necessidade da empresa.

A aplicação do supervisor é construída para o acompanhamento, gestão e configuração das operações de atendimento, ou grupos, como chamamos.

No supervisor é possível:

• Acompanhar em tempo real com dados sobre os atendimentos que estão acontecendo ou já foram concluídos, com históricos e relatórios de tudo que acontece na operação;

• Configurar a ferramenta sempre que precisar, adaptando o comportamento dos grupos de atendimento conforme a necessidade do seu negócio;

• Programar estratégias de acionamento com campanhas de discagem automática;

• Criar e acompanhar fluxos de atendimentos automatizados;

Navegação

A navegação dentre os módulos do produto é feito à esquerda da tela. Podendo ser expandido pelo ícone de menu no topo à esquerda.

O usuário pode identificar a conta e empresa que está acessando e sair da conta, se necessário pela parte superior direita.

A navegação interna do módulo é explicada na página de ajuda cada um deles.

Módulos

Grupos

Módulo de Grupos trata dos conjuntos de agentes que atende à uma configuração de atendimento. Por exemplo, agentes responsáveis por suporte estarão em um “Grupo de Suporte” assim como os vendedores em um “Grupo de Vendas”. Cada um dos grupos pode ter configurações isoladas para otimizar os resultados de cada um dos setores.

Os grupos são desenhados para que um supervisor ou coordenador possa acompanhar os resultados em tempo real, diários e históricos de suas operações. A ferramenta permite ir no detalhe o que cada um dos agentes, entendendo o que cada um deles está trabalhando naquele momento e tomar ações baseado nisso.

Gestão e acompanhamento dos resultados de uma operação, é destinado ao acompanhamento pela pessoa supervisora. Inclui dashboards em tempo real, histórico dos atendimentos e controle do pessoal que compõe o grupo.

Campanhas

Módulo de Campanha, trata da gestão e configuração de acionamento automatizado de bases de contato. Hoje a ferramenta conta com acionamento para o Canal de Voz. Utilizamos um mecanismo de discador que realiza as ligações e redireciona as bem sucedidas para um grupo onde os agentes iniciam a abordagem.

Estratégia de acionamento de contatos. Uma campanha inclui destinatários, que podem ser populados por meio de um mailing ou critérios de segmentação. Posteriormente são adicionados parâmetros que regulam o funcionamento do discador com finalidade de automatizar o contato massivo.

Agentes

Criar e acompanhar os agentes que participarão dos grupos de atendimento. Possibilita obter detalhes do dia de trabalho destas pessoas, garantindo que os resultados estão alinhados com a qualidade e volumes esperados. Também é possível ver o que está sendo feito naquele momento pelo operador ou os seus históricos.

Trata da visão sobre todos os agentes da empresa, permitindo navegar entre os perfis e filtrar para acompanhar indicadores por empresa e grupo que estão sob o controle de uma pessoa supervisora.

Bots

Ferramenta de configuração de atendimentos automatizados, nela é possível criar fluxos que dão opções aos clientes em navegar para uma solução de autoatendimento ou encaminhar para um grupo. É possível não somente simular uma conversa com um agente, mas ir além, utilizando integrações e até inteligência artificial para ampliar as capacidades dos bots.

Templates

Criação de partes reutilizáveis dentro das configurações do sistema, como exemplo: Scripts de atendimentos, modelo de importação de mailing, qualificação de atendimento, filtros, etc.